Manažérstvo kvality: Cesta k spokojnosti zákazníkov a konkurencieschopnosti podniku

V posledných rokoch sa problematika manažérstva kvality výrobkov a služieb rozvíja priam dramatickou formou. Kým v predchádzajúcich desaťročiach sa manažment podnikov zameriaval predovšetkým na problémy znižovania nákladov, zvyšovanie objemu produkcie a skracovanie dodacích lehôt, v súčasnom období, ak sa podnik chce presadiť na trhu, musí tieto čiastkové úlohy podnikateľskej činnosti podriadiť úlohe hierarchicky vyššie postavenej - úlohe zabezpečovania kvality výrobkov.

Značná časť problémov našich podnikov je spôsobená tým, že túto hierarchiu úloh správne alebo včas nepostihli a naďalej sú tieto podniky riadené podľa cieľov, ktoré boli rozhodujúce v minulosti. Problematiku kvality výrobkov v týchto podnikoch chápu len ako okrajovú úlohu, ktorou sa vrcholný manažment podniku zaoberá len raz za čas a aj to len z hľadiska strát, ktoré podniku vznikajú v dôsledku nekvalitnej výroby.

Podstata manažérstva kvality

Súčasný systém manažérstva kvality obsahuje oblasť manažérstva procesov, ktorého význam neustále rastie, a to najmä z dôvodu neustálych zmien, ktoré vedú k neustálemu zlepšovaniu procesov. Procesný prístup je založený na princípe riadenia a vzájomného pôsobenia všetkých podnikových procesov tak, aby plnili určené ciele. Efektívny priebeh podnikových procesov je nástrojom udržania a posilnenia pozície podniku v trhovo-orientovanom prostredí.

Kvalita procesov prebiehajúcich v podniku a ich efektívne usporiadanie ovplyvňujú nielen výšku nákladov, ale prostredníctvom kvalitnej obsluhy zákazníka vplývajú aj na objem tržieb a spoločne na výšku zisku. Vysoko efektívne procesy znamenajú procesnú konkurenčnú výhodu, ktorá je rozhodujúca pri zapájaní sa do nadpodnikových procesov. Preto je nevyhnutné, aby firmy venovali pozornosť spôsobu, akým majú zorganizované svoje procesy a usilovali sa o ich neustále zdokonaľovanie a zlepšovanie.

Efektívnym nástrojom na zabezpečenie prevádzkovej efektívnosti pri súčasnom napĺňaní požiadaviek zákazníkov a vnútorných potrieb spoločnosti je systém procesného riadenia. Prechod na procesne orientovanú organizáciu zefektívni celkovú výkonnosť a tým aj ziskovosť firmy. Súčasne jej dá schopnosť neustále systematicky budovať konkurenčnú výhodu na úrovni procesov a dosahovať svoje podnikové ciele.

Normy ISO 9000 manažérstva kvality v plnej miere podporujú procesne orientovaný prístup za účelom zlepšenia účinnosti zavedeného systému manažérstva kvality a zvýšenia spokojnosti zákazníkov. Procesným prístupom označujeme systematickú identifikáciu a riadenie procesov využívaných v organizácii a najmä interakcií medzi týmito procesmi.

Definície kvality výrobku a služieb

Kvalita je úroveň charakteristík výrobku alebo služby, akou spĺňa požiadavky zákazníka. Podľa medzinárodnej normy ISO 9000:2000 je definovaná ako „súhrn vlastností výrobku alebo služby, ktoré vyjadrujú ich schopnosť uspokojovať požiadavky odberateľa“.

Kvalita v cestovnom ruchu (CR) súvisí s kvalitou služieb a kvalitou cieľového miesta. Rozlišujeme tieto dimenzie kvality služieb:

• Technická: to, čo hosť dostane, vníma sa objektívne podľa kritérií.
• Funkčná: to, akým spôsobom sa hosťovi služba poskytne, vníma sa subjektívne.

Fázy kvality služieb zahŕňajú:

• Potencionálna: pripravenosť zamestnanca aj hosťa na službu.
• Procesná: vykonanie služby, jej priebeh.
• Výsledná: spokojnosť a pocity hosťa.

Podľa Európskej komisie sa rozlišuje kvalita na:

• Interná: krátkodobé hľadisko, uspokojuje potreby hostí.
• Externá: dlhodobé hľadisko.

Metodika zlepšovania kvality

Pre zlepšovanie kvality je potrebné vzdelávanie zamestnancov a formulovanie podrobných pokynov, opisov, smerníc a príručiek, ktoré sú zamerané na spôsob a rýchlosť poskytovania služieb alebo vykonávania činností.

Meranie kvality trhovo orientovaných cieľov je možné pomocou:

• Písomné a ústne zisťovanie spokojnosti hosťa (ankety alebo štandardizované dotazníky).
• Pozorovanie expertmi.
• Analýza sťažností.

Podnikateľsky orientované ciele zahŕňajú pokles nákladov na odstraňovanie chýb zamestnancov a minimalizovanie počtu omylov pri rezervácií izieb a iných činnostiach. Meranie týchto cieľov sa robí pomocou analýzy sťažností.

Sedem jednoduchých nástrojov kvality

Existuje sedem základných nástrojov kvality, ktoré pomáhajú pri analýze a zlepšovaní procesov:

1. Vývojový diagram: Zobrazuje postupnosť krokov v procese.
2. Záznamník: Slúži na systematické zbieranie dát.
3. Histogram: Grafické znázornenie rozdelenia dát.
4. Paretov diagram: Pomáha identifikovať najdôležitejšie problémy (pravidlo 80/20).
5. Ishikawov diagram (diagram rybej kosti): Slúži na identifikáciu príčin problémov.
6. Bodový diagram (Scatter plot): Analyzuje vzťah medzi dvoma premennými.
7. Regulačný diagram: Monitoruje stabilitu procesu v čase.

Manažérstvo kvality v praxi

V súčasnom období sa komplexná starostlivosť o kvalitu služieb stáva súčasťou manažmentu riadenia aj v správcovských organizáciách. Kvalita vystúpila do popredia hlavne v terajšej dobe stagnácie bytovej výstavby a stala sa jedným z rozhodujúcich kritérií konkurencieschopnosti správcovských organizácií. Kvalita poskytovaných služieb je zárukou nielen momentálnej úspešnosti a ziskovosti správcu, ale aj garantom budúcej prosperity a rozvoja firmy.

Súčasný smer koncepcie komplexného manažérstva kvality v správcovských organizáciách sa zameriava na užívateľa bytu resp. nájomníka nehnuteľnosti, zavedenie tímovej práce, spravodlivého systému odmeňovania za kvalitu a jej riadenie, ako aj na výchovu a školenie všetkých pracovníkov.

Poskytovanie služieb zákazníkom je zamerané na zabezpečenie spôsobilosti a prevádzkyschopnosti budov a v prípade výskytu poruchy na navrátenie do pôvodného stavu a požadovanej úrovne.

Normy systémov manažérstva kvality, ako napríklad rady ISO 9000, identifikujú črty, ktoré môžu pomôcť systematicky plniť požiadavky zákazníka. Sú orientované najmä na hodnotenia, prečo sa nejaká činnosť vykonáva, ako sa vykonáva a dokumentuje, aby sa potvrdilo, že sa činnosť vykonala.

V správe počas jej používania (tzn. samotnej správy) reprezentuje päť hlavných fáz: Podnet - Projekt údržby - Údržba - Užívanie - Likvidácia. Z vecného hľadiska údržba je súčasťou správy objektu, ktorou sa rozumie zabezpečenie jeho prevádzky, údržby a opráv. Základom správy je zabezpečenie služieb, ktoré definujeme ako plnenie spojené s užívaním bytu alebo nebytového priestoru a prevádzkou objektu.

Vypracovanie harmonogramu bežnej a preventívnej údržby pre všetky stavebné konštrukcie a technické zariadenia budov, dokumentovanie technologických postupov údržby, diagnostiky a opráv, ako aj vypracovanie systému operatívneho riadenia preventívnej údržby na základe kontrolných obhliadok budovy sú kľúčové pre efektívne riadenie.

Študijné programy a profesie v oblasti kvality

Štúdium v oblasti manažérstva kvality, ako napríklad bakalársky program "Meranie a manažérstvo kvality", ponúka získanie vedomostí z oblasti základov strojárstva, strojárskych technológií, materiálov, modernej meracej a informačnej techniky, technickej diagnostiky a základov metrológie.

Absolventi budú schopní prakticky aplikovať rôzne nástroje a techniky manažérstva kvality, metódy štatistickej regulácie procesov, triediť a interpretovať informácie o vývoji v oblasti kvality produktov a procesov. Naučia sa identifikovať možnosti ďalšieho zlepšovania, aplikovať základné metódy plánovania a zlepšovania kvality v praxi a navrhovať informačné a riadiace systémy.

Medzi profesie v oblasti kvality patria:

• Metrológ: Zodpovedá za meranie dielov a komponentov, zisťovanie a zaznamenávanie odchýlok a vykonávanie kalibrácie meracích prostriedkov.
• Pracovník kvality a výstupnej kontroly: Vykonáva rôzne druhy kontroly, dokumentuje chyby a spolupracuje s oddelením výroby na nápravných opatreniach.
• Manažér kvality: Vypracováva, zavádza a udržiava procesy týkajúce sa manažmentu kvality a vykonáva vstupné a výstupné kontroly.
• Pracovník normalizácie: Vypracováva a vyhodnocuje časové štúdie, určuje potrebné zdroje pre pracovné úkony a vytvára pracovné normy.

Meranie je neoddeliteľnou súčasťou modernej vedy, techniky, obchodu a každodenného života. Všetko od platenia v obchode po tankovanie pohonných hmôt sa musí kontrolovať a overovať.

tags: #manazerstvo #kvality #seminarka

Populárne príspevky:

• Prečítajte si Výročnú správu
• Magisterské štúdium na FM UK
• Štúdium na Akadémii umení v Banskej Bystrici: Fakulta dramatických umení
• Sexuálna a vzťahová výchova a Dorota Smetanová
• Ďalšie vzdelávanie zdravotníckych pracovníkov